Conception SI

☰

Enjeux de l'organistation

Front office

Il s'agit de l'ensemble des logiciels que le client voit directement. C'est un ensemble d'interfaces graphiques qui permettent de communiquer avec le client. C'est le point de contact entre l'entreprise et le client. Il se compose par exemple de:

• Forces de vente
• Service client
• Marketing automation
• E-commerce

Back office

Il s'agit de l'ensemble des logiciels qui ne sont pas visibles par le client. C'est l'ensemble des logiciels qui permettent de gérer l'entreprise. Il se compose par exemple de:

• Finance
• Ventes
• Supply
• Production
• RH

Approche Customer Centric

Il y a régulièrement des expériences entreprise-client chaotiques. Cela génère de la frustration chez les clients mais auss ichez les employés. Cela engendre une forte attrtion. Le coût opérationnel pour l'entreprise est démultiplié.

D'un autre côté il y a des entreprises qui sont appréciées de leurs clients. Cela permet de fidéliser les clients avec des expériences uniques. Et surtout les bons workflows augmentent l'efficacité des employés ainsi que les revenus de l'entreprise.

Une approche "Customer Centric" consiste à placer le client au centre de tout ce que l'organisation réalise.

Schema classique

Le client a généralement toujours accès à un conseiller de manière rapide. Ce conseiller est à même de répondre à la plupart des demandes simples. En revanche, passé un certain niveau de complexité, c'est le flou total pour le conseiller et le client. Il est alors nécessaire pour le client de s'investir lui même dans la recherche de la solution à son problème.

graph LR
    A[Client non satisfait] --> B[Client non fidèle]
    B --> C[Out of business]

En moyenne, 1 client sur 3 quitte une marque qu'il aime après 1 seule mauvaise expérience. Le coût d'acquisition d'un nouveau client est entre 5 et 25 fois plus élevé que le coût de fidélisation d'un client existant.

Challenges

Il y a 3 enjeux communs qu'une organisation doit adresser pour être customer centric:

1. Obtenir l'adhésion des équipes et en créer une culture
2. Passer d'une approche Product Centric à une approche Customer Centric

Passer au delà des silos de données

Obtenir l'adhésion des équipes et en créer une culture

Pour obtenir l'adhésion des équipes, il faut s'adresser les bonnes questions:

• En quoi l'introduction de ce nouveau produit profitera-t-elle au client ?
• Comment ce nouveau système de back-office va-t-il créer un moyen plus facile et plus intelligent d'intéragir avec le client ?
• Comment ce nouveau processus éliminera-t-il les frictions inutiles subies par nos clients ?

Passer d'une approche Product Centric à une approche Customer Centric

Généralement les entreprises sont organisées par produit. Cela crée des silos de données. Il est nécessaire de passer d'une approche Product Centric à une approche Customer Centric.
Cela passe par la dimunition du nombre d'interlocuteurs pour le client. Il est nécessaire de créer une vue unique du client.\

Enjeux Métiers et SI

Cela permet la définition d'un référentiel client unique.

Bien connaître son client

Amélioration de la connaissance

Centraliser les données clients

La vision 360 permet de visualiser toutes les informations sur les lcient, quelel que soit la provenance de ces données. Il est pour cela nécessaire d'éliminer les silos de données dans l'entreprise.

Catégoriser et cibler