SMQ et ISO 9001 : Quels sont les principes fondamentaux du management de la qualité ? Et pourquoi les appliquer ?

L'objectif de ce MON est d'énoncer les principes fondamentaux du management de la qualité au sein des organisations. Cette étude se fera par le prisme de la norme ISO 9001, attestant du niveau du SMQ (système de management de la qualité) d'une organisation.

1. SMQ : Système de management de la qualité en bref

1.1. Qu'est-ce que c'est ?

D'après le site de l'ISO [2], un SMQ est "[...] un ensemble clairement défini de processus et de responsabilités permettant à votre entreprise de fonctionner comme elle est censée le faire. Chaque organisation adapte en fonction de son contexte son SMQ, lequel repose sur un ensemble formalisé de politiques, de processus et de procédures visant à accroître la satisfaction des consommateurs."

Un SMQ permet de :

1. Formaliser le fonctionnement et les réflexions d'une entreprise à propos de son environnmenent, son marché et ses clients.
2. Pérenniser les connaissances et compétences d'une entreprise par l'amélioration continue.
3. Identifier en amont les potentiels risques et opportunités ainsi que les méthodes pour les gérer.

1.2. Les principes fondamentaux du MQ

1. Orientation clients
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties prenantes

1.3. Exemples

Différentes structures adoptent des SMQ, souvent par le biais de la certification ISO 9001. On peut citer :

• KSI Centrale Marseille
• Le Foceen
• Airbus Atlantic [3]
• IBM [4]

2. La norme ISO 9001 en bref

2.1. Qu'est-ce que c'est ?

Les normes ISO : L’ISO (international organisation for standradisation) "[...] est une organisation internationale indépendante et non gouvernementale. Elle réunit des experts du monde entier pour définir les meilleures pratiques à suivre." [5]

La norme ISO 9001 : La norme ISO 9001 est un ensemble de principes régissant le fonctionnement d'une entreprise. Elle ... :

• ... Est basée sur des processus, l'amélioration continue, la gestion des risques et opportunités.
• ... Atteste qu'une entreprise veille à continuellement garantir une grande qualité de produits/services et qu'elle a les moyens de le prouver en détaillant sa démarche.

2.3. Pourquoi ?

Raisons organisationnelles : perénité de l'organisation D'après le site de l'ISO [4], l'ISO 9001 permet de :

1. Garantir une aptitude à fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires.
2. Permettre et facilitéerune amélioration de la satisfaction clients
3. Maitriser les risques et opportunités de l'organisation
4. Forcer les collaborateur à suivre une politique qualité grâce à une contrainte d'audit externe.

Raisons commerciales : L'ISO 9001 permet donc de :

1. Démontrer la maitrise des points précédents par des éléments concrets et certifiés
2. Développer sa clientèle grâce à l'orientation clients. D'après une étude réalisée par la Chaire Paris Dauphine, les entreprises certifiées augmentent en moyenne de 4% leur chiffre d'affaire et de 7% leur chiffre d'affaire à l'export. [6]
3. Ouvrir de nouveaux marchés grâce à la gestion des opportunités.

2.4. Comment être certifié ?

Afin d'obtenir la certification il faut :

1. Mettre en place un SMQ en suivant la dite norme

2. Etre audité par un organisme certifié (AFNOR Certification, Bureau Veritas Certifiaction...)

3. Comprendre et mettre en place un SMQ

3.1. Ce que je dois pouvoir faire

1. Identifier les différents processus permettant la livraison d'un produit/service de qualité ; y compris leurs intéractions, leurs entrées et leurs sorties ; y compris les processus d'externalisation (intervention de sous traitants).
2. Identifier et maitriser les ressources, parties prenantes, opportunités, risques et contraintes (notamment réglementaires) de la structure.
3. Mesurer le niveau de qualité de mes produits/services, la satisfaction client ainsi que la performance de mon SMQ.
4. Fournir un cadre et les supports nécessaires aux collaborateurs à la mise en place du MQ ; y compris le bien-être des employés, les ressources matérielles et informatiques...
5. Améliorer en continue produits, services, SMQ et donc la satisfaction client.
6. Créer, mettre en oeuvre et mettre à jour des documents expliquant et prouvant les démarches permettant les points précédents.

3.2. Les notions de MQ

3.3. Outils de gestion utilisés

Au vu des points précédents, le MQ invite à régulièrement utiliser les outils suivants :

• PDCA
• Processus
• SWOT
• Matrice de gestion des risques

3.4. Philosophie de création du SMQ

La création du SMQ se fait de manière itérative. Elle demande d'utiliser une méthode de conduite du changement.

Lors de la mise en place, chaque chantier doit suivre et continuer le cycle de vie suivant :

• Déterminer le (sous-)système à mettre en place
• Mettre en oeuvre le système
• Documenter le système
• Maitriser le système (modifications, documentation, application, formations...)

3.5. Chantiers à mener

La mise en place d'un SMQ revient à permettre l'utilisation d'un PDCA pour la plupart des activités de la structure. Elle nécessite un travail en profondeur sur les points suivants :

1. Compréhension et prise en compte de la structure, de son ecostyème
2. Engagement de la direction et définition d'une politique qualité
3. Définition des supports (outils, systèmes d'information...)
4. Activités opérationnelles
5. Evaluation des performances
6. Amélioration continue des produits et du SMQ

Chacun de ces points est détaillé dans le norme ISO 9001.

4. Conclusion

4.1. Critiques

Le SMQ permet en effet de mieux maitriser son activité. Toutefois, si sa conception ou sa maitrise sont mal réalisées alors, il n'apporte plus à la structure et devient inutilement chronophage.

Ayant participé à l'utilisation du SMQ d'une structure sans y avoir été formé, je discerne 4 points d'attention :

1. Sans formation, les collaborateurs peuvent ne pas voir l'intérêt du SMQ
2. Sans formation, les collaborateurs peuvent ne pas comprendre le cadre d'application du SMQ (orientation client) et le confondre avec la gestion documentaire.
3. Comme il est mentionné dans la norme ISO 9001, l'application du SMQ doit s'accompagner de matériels et cadre permettant sa mise en place : outils de suivi, identification claire des indicateurs, ritualisation et communication autours des démarches qualité.
4. Prendre part aux activités de qualité NE DOIT PAS être facultatif et/ou réservé à une seule équipe. Ex : limiter son utilisation, contrôle et suivi au pôle 'Audit et qualité' d'une Junior-Entreprise.

4.2. Pour aller plus loin

Un élément important du MQ est la gestion documentaire des ressources, processus et livrables. Cette gestion documentaire constitue une compétence à part entière et peut être qualifiée de Base de l'engineering dans certaines organisation comme chez Engie Solar par exemple.